Если товар оказался некачественным…

Итак, Вы приобрели товар, который как утверждал продавец магазина «очень качественный, удобный в использовании; его все берут и никто никогда не жаловался».

Однако, этот «качественный» товар поработал, поработал, да и сломался, либо с ним стали происходить какие-то непонятные вещи, либо после приобретения Вы обнаружили какой-то недостаток и т.д.

Что же делать?

Воспользуйтесь своими правами в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей». Сначала еще раз перепроверьте: кем именно был продан товар (оказана услуга/выполнена работа). Проверьте наличие чеков, гарантийных талонов, заказ-нарядов, договоров либо других документов, в которых в обязательном порядке должны быть указаны сведения о продавце товара (исполните работ либо услуг).

Вам необходимы такие сведения как:
* наименование контрагента (продавца, исполнителя);
* его ИНН, ОГРН;
* адрес места нахождения.

Следующим этапом, будет подготовка письменной претензии (обращения) и направление ее в адрес контрагента. Претензия должна содержать одно из требований, предусмотренных Законом о защите прав потребителей. Если недостатки касаются товара, то необходимо обратиться к ст. 18 Закона, а если работы/услуги – к ст. 29 Закона. Если нарушаются сроки выполнения отдельных работ либо сроки оказания услуг (например, передачи квартиры по договору долевого участия в строительстве, установки кухонной мебели и др.), то необходимо обратиться к ст. 28 Закона.

Претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах, один из которых передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делает отметку об ее получении. Отметка в получении должна содержать следующее: дата принятия, Ф.И.О., должность лица принявшего претензию либо штамп организации, подпись и ее расшифровка. Претензия может быть передана любому лицу, представляющему контрагента, им может быть любой сотрудник. Претензию можно передать лично не только по конкретному адресу приобретения товара (работы, услуги), но и в любом месте осуществления деятельности Вашего контрагента.

При обращении к контрагенту с претензией, Вы можете столкнуться и с тем, что Вам будет отказано в принятии претензии, либо сотрудник контрагента по каким-то причинам будет отказываться в проставлении отметки о вручении на Вашем экземпляре документа и др. Не стоит отчаиваться! Вы можете направить Вашу претензию в адрес контрагента по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Наш совет: направлять претензию с описью вложения, в которой указать, что конкретно Вы направляете в адрес контрагента. Второй экземпляр описи останется у Вас на руках со штампом отделения почтовой связи и непременно пригодится Вам при обращении в суд.

Также возможен вариант вручения претензии в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть как Ваши родственники или знакомые, так и просто отзывчатые граждане. В данном случае Вы просто оставляете претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя), а на втором экземпляре делаете запись следующего характера:

«Претензия вручена 09.05.2013 года в присутствии Петрова Петра Петровича (адрес проживания: г. Саратов, ул. Первомайская, д. 9, кв.99, тел.: 8-927-ХХХ-ХХ-ХХ) и Алексеева Алексея Алексеевича (адрес проживания: г. Саратов, ул. Чапаева, д. 4, кв. 457, тел. 8-960-ХХХ-ХХ-ХХ)».

Ниже указанные очевидцы ставят свои подписи.

Адреса проживания и номера телефонов очевидцев следует указывать в обязательном порядке, так как впоследствии эти граждане могут быть вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта вручения претензии.

Получив претензию, продавец (исполнитель) должен принять решение о порядке рассмотрения вашего требования. Такими решениями могут быть:
1) предложение продавца предоставить товар для проведения проверки качества, при этом время и место ее проведения должны быть с Вами согласованы. «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара» (ч.2 п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Наш совет: в случае обнаружения в товаре недостатка и обращения впоследствии к продавцу с соответствующей претензией, высказать свое намерение о проведении проверки качества в Вашем присутствии. Для этого необходимо в претензии указать следующее:

«В случае необходимости в проведении проверки качества товара, прошу провести ее в моем присутствии, заблаговременно известив о времени и месте проведения».

2) намерение провести экспертизу товара (работы, услуги) в целях установления причин возникновения недостатков. Такая экспертиза проводится за счет продавца (исполнителя). «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона о защите прав потребителей для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

3) решение об удовлетворении заявленных Вами требований (например, возврат денежных средств, уплаченных за некачественный товар, либо замена товара на аналогичный и др.). Таким образом, в силу Закона продавец (исполнитель) должен в установленный срок либо удовлетворить Ваши требования либо отказать в их удовлетворении. Под отказом в удовлетворении Ваших требований следует также считать бездействие контрагента (не предоставление ответа на Вашу претензию).
Наш совет: в целях обеспечения обратной связи с контрагентом, рекомендуем указывать в претензии фактический адрес Вашего проживания, а также номер телефона. Так, в случае принятия продавцом решения о возврате уплаченной Вами стоимости товара, последний будет иметь возможность связаться с Вами для согласования порядка возврата денежных средств.

Если Ваше требование было проигнорировано либо контрагент отказал в его удовлетворении, то еще раз проанализируйте правомерность своих требований, и при наличии законных оснований обращайтесь в суд.

В случае возникновения сомнений по вопросу подачи искового заявления в суд, Вы можете обратиться в наш адрес для получения консультации. Наши сотрудники проанализируют Вашу ситуацию, изучат имеющиеся в Вашем распоряжении документы, «взвесят» все «ЗА» и «ПРОТИВ» и озвучат возможные варианты решения Вашего вопроса.

Обратиться в суд Вы можете как самостоятельно, так и посредством обращения в нашу общественную организацию с просьбой защиты Ваших прав и обращения в суд с исковым заявлением от лица общественной организации потребителей.